Работа в едином окне

Раздел Чаты и звонки — это единая лента всех диалогов из всех подключённых каналов. Не нужно открывать WhatsApp, Instagram и виджет по отдельности: новое сообщение из любого канала появляется здесь сразу. Кнопка раздела — внизу левого меню, им пользуются все сотрудники.

Вверху списка — вкладки Чаты и Звонки, а если включена своя CRM — ещё и CRM.

Фильтры

Кнопка фильтра стоит рядом с поиском. В ней:

• Клиенты — если каждый менеджер ведёт своих клиентов: мои, свободные или клиенты конкретного сотрудника.
• Канал — все каналы или только выбранные.
• ИИ-ассистент — если он подключён: «ИИ отвечает клиенту», «Анкета собрана», «ИИ передал менеджеру», «ИИ не подключался вообще».
• Этапы — если включена своя CRM: чаты, у которых сделка в выбранных этапах, открытые или закрытые.
• Ждут ответа — клиенты, которые ждут дольше часа, 5 часов, суток или 2 суток. На таком чате видна плашка «Ждёт …».
• Кнопки Непрочитанные и Неотвеченные — включаются по отдельности или обе сразу. «Неотвеченные» — клиенты, которые ждут ответа, даже если чат уже открывали.

Кнопка Сбросить снимает все условия разом. Есть поиск и кнопка Прочитать все.

Если клиенту отвечать не нужно (например, он просто попрощался), нажмите Отвечать не нужно — чат уйдёт из «Ждут ответа». Нажали по ошибке — Вернуть уведомление.

Закреплённые чаты

Важный чат можно Закрепить — три точки у чата → Закрепить, он будет вверху списка. Если менеджеры видят только своих клиентов, администратор может Закрепить для всех — подробнее в статье Закрепить для всех.

Папки

Папки стоят в начале списка чатов и общие для всей команды — например, «Водители» или «Архив». Создаёт их администратор или владелец: Настройки аккаунта → Чаты и звонки → Добавить папку (до 20 папок).

Перенести чат в папку: три точки у чата → Переместить. Для каждой папки можно выбрать, что происходит при новом сообщении: чат остаётся в папке или выходит в общий список.

Свои клиенты и передача коллеге

Если в компании включён режим, где каждый менеджер ведёт своих клиентов (см. Роли и доступы команды), в чате появляются действия:

• Забрать себе — взять свободного клиента;
• Передать… — отдать клиента коллеге.

Работа с ИИ-ассистентом

Если в диалоге отвечает ИИ-ассистент, в шапке чата есть кнопка Остановить бота — так вы берёте разговор на себя. Если ассистент сам передал диалог менеджеру, на чате будет плашка «Передан менеджеру», а кнопка Вернуть боту снова включит его.

Действия с сообщением

У каждого сообщения есть меню «⋮»: Ответить, Переслать, Копировать. В WhatsApp по QR-коду у своих сообщений там же есть Изменить и Удалить у всех — см. Изменение и удаление сообщений в WhatsApp.

Удаление и блокировка

• Удалить диалог — диалог не пропадает насовсем: он уходит во вкладку Удалённые диалоги в настройках канала. Оттуда администратор может прочитать его, восстановить или удалить навсегда.
• Заблокировать контакт — сообщения от него продолжают приходить и сохраняться, но не поднимают диалог вверх, не считаются непрочитанными и не включают ИИ и автоответы.