Шаблоны сообщений и автоответы
Шаблоны сообщений
Шаблон — заготовленный текст, который оператор вставляет в переписку одним кликом вместо того, чтобы каждый раз печатать одно и то же (реквизиты, ответ на частый вопрос, ссылка на прайс). К шаблону можно прикрепить файл и добавить теги, чтобы быстрее находить нужный.
Управление шаблонами — в Дополнительно → Шаблоны сообщений, вкладка Шаблоны сообщений. В чате шаблон выбирается кнопкой шаблонов рядом с полем ввода: есть поиск по названию, текст вставляется туда, где стоит курсор, а прикреплённый файл уйдёт вместе с сообщением.
Обычные шаблоны Chato работают в любом канале и никакой модерации не требуют.
Шаблоны WABA
Это отдельный вид шаблонов — только для канала WhatsApp Business API. Их проверяет Meta, и они нужны, чтобы написать клиенту первым или когда с его последнего сообщения прошло больше 24 часов: свободный текст в такой ситуации WhatsApp не пропускает. Именно такими шаблонами отправляются рассылки.
Где найти: Дополнительно → Шаблоны сообщений, вкладка Шаблоны WABA.
Как создать:
- Выберите канал и впишите имя шаблона — только латиница в нижнем регистре и подчёркивания, например
zakaz_gotov. - Выберите категорию: Маркетинг или Оповещения, напоминания, вопросы для клиентов. Итоговую категорию Meta выбирает сама при проверке — от неё зависит цена сообщения.
- Напишите основной текст. В него можно вставить переменные — например, «Здравствуйте, {{1}}!» придёт клиенту как «Здравствуйте, Айгуль!». Для каждой переменной укажите пример значения — без него Meta шаблон не примет. Переменная не может стоять в самом начале или в самом конце текста.
- По желанию добавьте Заголовок (текст, изображение, видео или документ), Подпись мелким шрифтом и до трёх Кнопок: «Быстрый ответ», «Ссылка» или «Звонок». Предпросмотр покажет, как сообщение увидит клиент.
- Нажмите Создать шаблон — он уйдёт на модерацию Meta.
Пока Meta проверяет шаблон, менять его нельзя. Использовать можно только шаблоны со статусом «Одобрен». Если шаблоны уже были созданы в Meta раньше, нажмите Синхронизировать — они появятся в списке.
Удалённый шаблон удаляется и в Meta. Вернуть его можно только созданием заново и повторной проверкой — она занимает у Meta до суток.
Автоответы
Автоответ — сообщение, которое Chato отправляет клиенту автоматически, без участия оператора. Настраивается в Автоматизация → Автоответы. Есть три вида:
- Первое обращение — уходит на первое сообщение клиента, если раньше в этом диалоге сообщений не было. Полезно, чтобы клиент сразу понимал, что его увидели, даже если оператор ответит не мгновенно.
- Пропущенный звонок — уходит, если звонок в WhatsApp остался без ответа. В одном диалоге — не чаще раза в 2 часа.
- Нерабочее время — уходит, если клиент написал вне рабочего графика (дни недели и часы задаются здесь же, по часовому поясу компании). Чтобы не заваливать клиента одним и тем же текстом при активной переписке ночью, в одном диалоге он срабатывает не чаще раза в 12 часов.
Для каждого автоответа можно выбрать каналы: все сразу или только нужные.
Если сработали оба сценария сразу (новый клиент написал ночью), уйдёт только приветствие «Первое обращение». Поэтому в его текст полезно добавить, что вы ответите в рабочее время. Если «Первое обращение» выключено, клиент получит сообщение о нерабочем времени.
Если клиент замолчал и вы хотите напомнить о себе несколько раз, используйте Дожим.