Отчёты и метрики

Раздел Аналитика находится в левом меню и доступен владельцу и администраторам компании. В нём девять вкладок:

Про Телефонию и ИИ-ассистента подробно — в статье Аналитика звонков и ИИ-ассистента, остальное — ниже.

Фильтры

Фильтры общие для всех вкладок, кроме CRM (у неё свои):

• Период — «Сегодня», «За неделю», «За месяц» (по умолчанию), «За квартал» или «Произвольный» с выбором дат. В произвольном периоде можно указать и время — например, ночную смену с 20:00 до 08:00.
• Детализация — «По дням», «По неделям» или «По месяцам».
• Каналы — все сразу или только выбранные (кнопка «Изменить»).

Дни считаются по часовому поясу вашей компании.

По диалогам

• Новые диалоги — с разбивкой «Начал клиент» и «Начал менеджер». Диалог засчитывается в день первого сообщения. Если первое сообщение отправили вы (в том числе шаблоном или автоматически) — это «Начал менеджер».
• Активные диалоги — диалоги, в которых за день было хотя бы одно сообщение в любую сторону.

Отвечаемость

Показывает, как быстро команда отвечает клиентам.

• Ждут ответа прямо сейчас — сколько клиентов ждут дольше часа и дольше суток, и сколько ждёт самый давний. Это текущее состояние, а не данные за период.
• Ответили и Остались без ответа — сколько обращений за период получили ответ.
• Среднее время ответа — только по тем, кому ответили. Медиана по дням — устойчивее среднего: один забытый диалог её не сдвигает.

Обращение — это несколько сообщений клиента подряд: написал пять раз, ждёт один раз. Закрывает его первый ответ с вашей стороны — оператора, ИИ-ассистента или с телефона.

Реклама

Отвечает на вопрос «с какой рекламы сколько написало»:

• Написали с рекламы, Доля от всех новых, Вели переписку (клиент написал хотя бы два сообщения), Сделки и Продажи из этих диалогов.
• Над таблицей — настройка Продажа =: какие этапы вашей CRM считать продажей. Менять её может администратор или владелец.
• Таблица По рекламным источникам — по кампаниям или объявлениям. Нажмите на строку, чтобы увидеть отдельные объявления. Строка Без рекламы — для сравнения.

Колонки «Сделки» и «Продажи» заполняются, если у вас включена своя CRM.

Дожимы

Показывает, работает ли дожим:

• Получили дожим — сколько клиентов получили хотя бы одно касание за период;
• Ответили — сколько написали после касания;
• Продажи после дожима — сколько клиентов дошли до продажи (этапы продажи — те же, что в настройке «Продажа =» на вкладке «Реклама»).

Таблица По касаниям показывает отдельно 1-е, 2-е, 3-е касание: сколько отправлено, сколько после него ответили и купили. Так видно, какое касание приносит результат, а какое можно убрать. Вверху можно выбрать одно правило дожима или все сразу.

По сотрудникам

Таблица по каждому сотруднику:

• Среднее время ответа — от сообщения клиента до первого ответа сотрудника;
• Сообщения — сколько сообщений он отправил;
• Диалоги — в скольких диалогах он отвечал.

Над таблицей — график, где можно выбрать показатель и отметить галочками, кого сравнивать.

CRM

Отчёт по сделкам своей CRM: сколько сделок закрыто и сколько ещё открыто, кто из сотрудников сколько довёл до закрытия, как сделки проходят по этапам. Здесь свои фильтры — воронка, период и менеджер.

KPI менеджеров

Таблица по каждому менеджеру и по дням:

• Выдано лидов — сколько разных клиентов стали клиентами менеджера: через «Автоматику», передачу коллеге или «Забрать себе»;
• Доведено до завершения — сколько раз менеджер перевёл сделку в успешный этап;
• На линии всего — сколько времени у менеджера было включено «На линии».

Ниже — где сейчас находятся лиды за период (по этапам CRM). Менеджеров можно выбрать списком, а таблицу — скачать кнопкой Выгрузить в Excel.

Как использовать

Смотрите на новые диалоги вместе с отвечаемостью: если обращений стало заметно больше, а время ответа выросло — команде не хватает рук. Фильтр по каналам покажет, какой канал на самом деле приносит больше всего клиентов.